Afiniti Türkiye ofisinin kurucularından, şirketin Global Teknoloji Operasyonları Başkanı Ömer Akkentli, AA muhabirine yaptığı açıklamada, şirketin 2006’da ABD’deki çağrı merkezlerinin sorunlarını tespit etmek amacıyla kurulduğunu belirtti.
Akkentli, “Sektörün ihtiyaçlarına daha iyi cevap vermek ve eşleştirmeleri iyileştirmek amacıyla son yıllarda bu sürece yapay zeka teknolojileri de dahil edildi.” diye konuştu.
Çağrı merkezlerinin çok fazla veri biriken ortamlar olduğunu, bu nedenle verilerin yorumlanmasına yönelik teknolojilerin kullanımı açısından imkan sağladığını aktaran Akkentli, şirketin ana çalışma alanının insan-insan ilişkilerinde memnuniyeti oluşturan unsurlara odaklanmak olduğunu söyledi.
“İNSANLARIN İNSANLARA SUNDUĞU HİZMETLERİ İYİLEŞTİRİYORUZ”
Akkentli, bu hizmetin en çok kullanıldığı alanlardan birisinin sağlık hizmetleri olduğuna dikkati çekerek, şunları kaydetti:
“Örneğin, doktora gidildiğinde, doktor eğer sizi iyi anladığını hissettirir ve aranızdaki kimya uyarsa, alınan sağlık çıktıları başka bir doktordan daha iyi oluyor. 200 patentimizin bulunduğu alan, bu insan-insan etkileşimini anlamak üzerine yoğunlaşıyor. Bu etkileşimleri anladıktan sonra, insanların insanlara sunduğu hizmetleri iyileştirmeyi sağlıyoruz.
ABD’nin en büyük sağlık kuruluşlarından birinde, yerinde bakıma ihtiyaç duyan onbinlerce hastaya hangi hasta bakıcıların gideceğine karar veriyoruz. Doğru insanı gönderirseniz, o hastanın tedaviye sadık kalma oranı yükseliyor. Diğer öne çıkan alan ise çağrı merkezleri. Çağrı merkezleri arandığında, sıradaki müsait müşteri temsilcisine aktarıyor. Bizim kurduğumuz sistemde ise size en iyi hizmeti verecek olan temsilciye aktarıyor. Bu doğru yapıldığında, kurumlara ticari katkısı çok yüksek oluyor.”
“YETİŞMİŞ İNSAN KAYNAĞI NEDENİYLE TÜRKİYE’Yİ SEÇTİK”
Batı dünyasındaki telekom şirketlerinin yaklaşık yüzde 75’i ile iş birliği içerisinde çalıştıklarını anlatan Akkentli, “Bu kapsamda, onların çağrı merkezlerindeki farklı taleplerine yönelik çözümler sunuyoruz. Algoritmalarımızı kullanmaya başladıklarında ölçülebilir ciddi ilerlemeler oluyor. Bu ilerlemeyi, günün belli zamanlarında algoritmamızı devre dışı bırakarak, aktif olduğu zamanla kıyaslayarak ortaya koyabiliyoruz.” dedi.
Akkentli, Afiniti’nin dünyada yapay zeka alanında çalışan, ana işi yapay zeka olan ve değeri 1 milyar doların üzerinde olan 9 şirketten biri olduğuna işaret ederek, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Washington merkezli bir şirket olarak dünyanın 23 ülkesinde ofislerimiz var. Toplamda bin 400 çalışanımız var. Şirketin değerlemesi ise 2 milyar doların üzerinde. Dünyanın 23 ülkesinde ofisimiz olmasına rağmen, sadece ABD, İngiltere ve Pakistan’da teknoloji ekiplerimiz var. Bu ülkelere ek olarak, Türkiye’yi teknoloji üssü olarak konumlandırıyoruz.
Türkiye’de hali hazırda İstanbul’da ofisimiz ve 50 kişilik ekibimiz var. Bu ekibi yıl sonuna kadar 200 kişiye çıkarmayı hedefliyoruz. Türkiye’de yetişmiş çok ciddi bir insan kaynağı var. Bu kaynak sayı ve nitelik açısından oldukça yeterli. Bu nedenle Türkiye’yi şirketin 4’üncü üssü olarak seçtik.”
“GELECEĞİN DENEYİMLERİ TÜRKİYE’DE ŞEKİLLENİYOR”
Dünyanın öne çıkan şirketlerinin yanı sıra, Türkiye’nin önde gelen şirketleriyle de birlikte çalıştıklarını vurgulayan Akkentli, “Türkiye, bazı konularda çok ileri olduğu için bizim için önemli bir alan. Dijital bankacılık ve genç nüfusun dijital deneyimleri kullanabilmesi Türkiye’de oldukça iyi düzeyde. Geleceğin deneyimleri belli ölçülerde Türkiye’de şekilleniyor. Bu deneyimleri gözlemlemek önemli bir avantaj.” diye konuştu.
Akkentli, Türkiye’de kurdukları ekibin ana amacının küresel çapta hizmet vermek olduğunu hatırlatarak, “Dünyanın çeşitli ülkelerdeki müşterilerimize Türkiye’deki teknik ekibimiz destek sağlıyor. Türkiye, şirketimizin küresel bir üssü olarak nitelendirilebilir.” değerlendirmesinde bulundu.
Çağrı merkezlerine yönelik geliştirdikleri yapay zeka sisteminin yanı sıra, bu ürünün yatayında geliştirdikleri başka ürünlerin de olduğunu dile getiren Akkentli, “Şu ana kadar yaptığımız şey eşleştirmekti. Bundan sonra yapacağımız şey, bu ilişkiyi anladıktan sonra fayda çıkaracak şekilde iki tarafı da desteklemek. Bu bağlamda ürünler geliştiriyoruz.” dedi.
İNGİLTERE’NİN ESKİ BAŞBAKANI CAMERON ŞİRKETİN DANIŞMA KURULUNDA
Akkentli, çağrı merkezi çalışanının yaptığı görüşmelere bakıp, nerede başarılı ya da başarısız olduğunu tespit ettiklerini belirterek, “Bizim konumuz yapay zeka algoritmalarıyla bu durumu anlayabilmek. Çağrı içerisindeki sesteki duygusal iniş çıkışların yanı sıra çağrıların başarı çıktısına bakmak da ciddi sonuçlar veriyor.” diye konuştu.
Tercih edilen hedefe yönelik kurumlarla birlikte çalıştıklarını dile getiren Akkentli, “Satış artırma hedefleri olan şirketlere ilk günden itibaren satış sayısı noktasında olumlu etki ediyoruz. Öte yandan, Afiniti’nin stratejisinde önemli rol oynayan bir danışma kurulu bulunuyor. Afiniti’nin danışma kurulunda, dünyanın öne çıkan isimleri yer alıyor. İngiltere’nin eski başbakanı David Cameron’ın Yönetim Kurulu Başkanlığı’nı üstlendiği kurulda; ABD’nin en büyük kurumlarının başında olan insanlar var.” değerlendirmesinde bulundu.